Reglas generales de operación
Introducción
Las reglas generales de operación establecen el marco mínimo común bajo el cual debe ejecutarse el trabajo diario en Seiton. No sustituyen los procesos ni las políticas específicas, sino que los condicionan.
Su objetivo es asegurar que, independientemente del área o rol:
- La operación sea predecible y controlada.
- Las decisiones tengan trazabilidad y respaldo.
- La promesa central de Seiton —continuidad operativa del cliente— nunca se vea comprometida.
El incumplimiento de estas reglas genera fricción interna, errores recurrentes, riesgos financieros y, en el peor de los casos, interrupciones al cliente.
Principios operativos transversales
Estos principios aplican a todo el personal, sin excepción.
- Todo se documenta: lo que no está registrado no existe.
- Todo tiene responsable: no hay tareas “del equipo” sin dueño.
- Nada crítico se improvisa: ante duda, se valida y se escala.
- Los acuerdos se respetan: internos y con clientes.
- La operación del cliente es prioridad: cualquier decisión debe considerar su impacto.
Reglas por dimensión operativa
Registro y trazabilidad
- Toda oportunidad, contrato, servicio, movimiento o incidencia debe registrarse en el sistema correspondiente (CRM, ERP u operativo).
- La información debe estar completa, actualizada y alineada entre sistemas.
- Las actividades no documentadas no son auditables ni defendibles.
Si otra persona no puede entender el estatus solo leyendo el sistema, el registro es insuficiente.
Autorizaciones y compromisos
- Ningún compromiso comercial, operativo o financiero se asume sin la autorización correspondiente.
- Las autorizaciones deben existir antes de ejecutar, no después.
- Todo acuerdo relevante debe quedar por escrito, alineado a contrato o anexo.
Comunicación interna y con clientes
- La comunicación debe ser clara, directa y oportuna.
- Los canales oficiales de atención al cliente deben operar 24/7, conforme a lo prometido.
- Los retrasos, riesgos o desviaciones se comunican de inmediato, nunca se ocultan.
Callar un problema para “resolverlo después” casi siempre lo hace más grande.
Continuidad operativa del cliente
- Ninguna decisión interna justifica detener la operación del cliente.
- Los servicios deben documentarse con evidencias al cierre.
- Los SLA se monitorean, se cumplen o se escalan.
- Cuando un insumo, refacción o equipo pone en riesgo la continuidad, se debe activar una alternativa el mismo día.
Escalamiento y toma de decisiones
- Todo evento fuera de estándar debe escalarse el mismo día.
- Escalar no es fallar: es proteger la operación.
- El escalamiento debe incluir contexto, evidencia y propuesta de acción.
Disciplina operativa y seguimiento
- Las actividades críticas tienen seguimiento diario, semanal o mensual según su impacto.
- Las desviaciones deben generar acciones correctivas documentadas.
- El desempeño se mide contra estándares, no contra intenciones.
Reglas críticas por función (resumen)
Comercial
- Toda oportunidad debe estar registrada y actualizada en CRM.
- Estudios, cotizadores, contratos y anexos deben estar completos y autorizados.
- El crédito se aprueba antes del cierre.
- El cliente debe ser capacitado en los flujos operativos desde la instalación.
Servicio
- Todo servicio debe quedar documentado con evidencias.
- Reportes con más de un día se escalan.
- La rentabilidad de contratos se revisa mensualmente.
Operaciones
- Inventarios con control y resurtido sugerido.
- Equipos enviados deben garantizar una primera experiencia positiva.
- La remanufactura sigue checklist, control de calidad y auditoría.
Administración
- Se factura el 100% de la base instalada, en tiempo y forma.
- La cobranza se activa al primer día de atraso.
- La información financiera debe ser correcta, oportuna y conciliada.
Liderazgo (gerentes y directores)
- Cada líder es responsable del desempeño de su equipo.
- Las desviaciones clave se escalan el mismo día.
- Las reuniones de seguimiento son obligatorias.
Consecuencias del incumplimiento
El no seguir estas reglas puede generar:
- Interrupciones al cliente.
- Pérdidas financieras.
- Retrabajos y desgaste interno.
- Deterioro de la confianza del cliente.
- Impacto directo en KPI, bonos y evaluaciones.
Cierre operativo
Estas reglas son una referencia viva. Se complementan con procesos, políticas y KPI específicos.
Cumplirlas no es opcional: es la base para que Seiton opere con orden, previsibilidad y alto desempeño, asegurando lo más importante: la continuidad operativa de nuestros clientes.