Reglas generales de operación
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Propósito
Estas reglas definen los mínimos operativos que toda persona en Seiton debe cumplir para asegurar:
- Coordinación entre áreas sin ambigüedad.
- Ejecución consistente (sin depender de “cómo lo hace cada quien”).
- Control (trazabilidad) y escalamiento oportuno.
- Menos retrabajo, menos fricción y mejores tiempos de respuesta.
En Seiton, lo que no está registrado y respaldado por escrito no existe para control operativo.
Alcance
Aplica a:
- Todo el personal (operativo, administrativo, comercial y directivo).
- Toda interacción relevante con clientes y proveedores.
- Todo compromiso interno que impacte entrega, servicio, inventario, facturación, cobranza o experiencia del cliente.
Principios de ejecución
1) Trazabilidad primero
- Todo acuerdo interno y con clientes debe quedar por escrito (correo, ticket, CRM, sistema/ERP), y ser congruente con el contrato/anexo.
- Todo servicio, envío, instalación, cambio o actividad relevante debe registrarse en el sistema correspondiente.
2) Escalamiento sin esperar
Cuando una situación entra en categoría de impacto crítico (SLA, facturación, inventario, cartera, reputación, continuidad del cliente), se escala el mismo día.
Si lo detectaste hoy, se escala hoy.
3) Estandarización del “cómo”
- Usamos formatos, checklists y campos obligatorios.
- Evitamos acuerdos verbales y “soluciones creativas” que rompen el sistema.
Reglas transversales (todas las áreas)
- Registro diario y en tiempo real: no se documenta “al final del día” si eso causa omisiones.
- Responsable único por cada pendiente (aunque participen varias áreas).
- Evidencia mínima: cada cierre debe incluir qué se hizo, qué quedó pendiente y evidencia (cuando aplique).
- Definición clara de “hecho”: un pendiente se considera cerrado cuando el sistema refleja el cierre y el cliente (o área receptora) lo puede verificar.
Antes de cerrar el día: revisa tus pendientes críticos (servicio, envíos, facturación, cartera) y valida que están registrados.
Reglas por función
Toda oportunidad debe tener estudio y estar registrada y actualizada en el CRM.
Estudio, cotizador, contratos y anexos deben estar completos y autorizados por los responsables definidos.
Todo acuerdo con cliente (condiciones, SLA, alcances, excepciones) debe quedar por escrito.
En toda nueva instalación, se debe capacitar al usuario principal en:
- Solicitud de tóner.
- Reporte de fallas.
- Configuración o flujo de atención.
La aprobación de crédito debe estar autorizada antes de cerrar contrato.
En MPS:
- Contrato firmado antes de enviar equipos.
- Anexos firmados a más tardar 1 semana posterior a la instalación.
Se deben conseguir cartas de recomendación y encuestas todos los meses.
Cerrar no es firmar: es firmar + registrar + coordinar entrega + dejar reglas claras.
Reportes abiertos con más de 1 día de antigüedad deben escalarse a Dirección de Operaciones y buscar solución inmediata.
Mensualmente se analiza la rentabilidad de cada contrato y se toman acciones con evidencia por escrito, escalando a Dirección General.
Los canales de comunicación del cliente hacia Seiton deben operar 24/7/365 (página web, WhatsApp, correo, chatbot) y auditoría debe revisarlo 2 veces por semana.
Todos los servicios deben estar registrados; el ingeniero de servicio debe documentar:
- Trabajo realizado.
- Partes pendientes (si aplica).
- Evidencias al cierre.
“Ya lo atendimos, pero no lo registramos.” Resultado: el cliente lo percibe como incumplimiento y el equipo pierde control.
Compras
Mantener stock objetivo de 2 meses en consumibles principales.
Comprar con base en resurtido sugerido.
Pedidos pendientes por refacciones:
- Si el costo es > $2,000 o no hay existencia por > 10 días, se debe escalar y buscar alternativa de reemplazo del equipo el mismo día.
Todo equipo embarcado debe ir:
- Revisado.
- Bien empacado.
- Con tóner suficiente para asegurar una primera impresión positiva.
Remanufactura
Todo equipo remanufacturado debe:
- Tener checklist de calidad.
- Pasar inspección de calidad y auditoría.
- Salir con tóner mínimo 50%.
La meta no es “que salga del almacén”; es que llegue e inicie bien.
Cobranza
En cada cliente con saldo vencido, notificar al día siguiente a:
- Gerencia de ventas.
- Gerencia de operaciones.
- Cliente.
Si el saldo vencido persiste 3 días después del vencimiento:
- Bloquear envío de tóner y servicio (según política aplicable) hasta regularización.
Facturación
Facturar el 100% de la base instalada cada mes, con soportes y en los tiempos acordados.
Conciliar condiciones contractuales entre:
- Contrato físico.
- Sistema SANTI.
La facturación incompleta o fuera de tiempo se convierte en cartera vencida y afecta continuidad del cliente.
Comisiones solo se pagan con respaldo de cotizadores y firmas correspondientes.
Bonos se pagan solo si se logra alto desempeño, medido contra procesos, registros y resultados esperados.
Permisos de ausencia: por regla general, sin goce de sueldo, salvo política específica aplicable.
Ninguna persona puede operar de forma autónoma sin:
- Inducción básica al Manual Seiton.
- Capacitación mínima en los sistemas y procesos que utiliza.
El desconocimiento del manual, del proceso o del sistema no justifica errores operativos.
El incumplimiento reiterado de procesos, la omisión de registros o el “atajo” operativo para ahorrar tiempo se consideran faltas operativas.
RRHH debe asegurar que cada colaborador conoce, al menos:
- Su rol.
- Sus procesos críticos.
- Sus indicadores mínimos de desempeño.
Cada gerente es responsable de lograr compromisos, cuotas y estándares del personal a su cargo.
Cualquier desviación clave se escala el mismo día.
Se deben sostener reuniones:
- Diarias.
- Semanales.
- Mensuales.
Para asegurar ejecución, objetivos e indicadores de control.
Dirigir no es “estar enterado”: es hacer que el sistema se ejecute y corregir desviaciones a tiempo.
Servicio
Reportes abiertos con más de 1 día de antigüedad deben escalarse a Dirección de Operaciones y buscar solución inmediata.
Mensualmente se analiza la rentabilidad de cada contrato y se toman acciones con evidencia por escrito, escalando a Dirección General.
Los canales de comunicación del cliente hacia Seiton deben operar 24/7/365 (página web, WhatsApp, correo, chatbot) y auditoría debe revisarlo 2 veces por semana.
Todos los servicios deben estar registrados; el ingeniero de servicio debe documentar:
- Trabajo realizado.
- Partes pendientes (si aplica).
- Evidencias al cierre.
“Ya lo atendimos, pero no lo registramos.” Resultado: el cliente lo percibe como incumplimiento y el equipo pierde control.
Operaciones
Compras
Mantener stock objetivo de 2 meses en consumibles principales.
Comprar con base en resurtido sugerido.
Pedidos pendientes por refacciones:
- Si el costo es > $2,000 o no hay existencia por > 10 días, se debe escalar y buscar alternativa de reemplazo del equipo el mismo día.
Todo equipo embarcado debe ir:
- Revisado.
- Bien empacado.
- Con tóner suficiente para asegurar una primera impresión positiva.
Remanufactura
Todo equipo remanufacturado debe:
- Tener checklist de calidad.
- Pasar inspección de calidad y auditoría.
- Salir con tóner mínimo 50%.
La meta no es “que salga del almacén”; es que llegue e inicie bien.
Administración
Cobranza
En cada cliente con saldo vencido, notificar al día siguiente a:
- Gerencia de ventas.
- Gerencia de operaciones.
- Cliente.
Si el saldo vencido persiste 3 días después del vencimiento:
- Bloquear envío de tóner y servicio (según política aplicable) hasta regularización.
Facturación
Facturar el 100% de la base instalada cada mes, con soportes y en los tiempos acordados.
Conciliar condiciones contractuales entre:
- Contrato físico.
- Sistema SANTI.
La facturación incompleta o fuera de tiempo se convierte en cartera vencida y afecta continuidad del cliente.
Recursos Humanos
- Comisiones solo se pagan con respaldo de cotizadores y firmas correspondientes.
- Bonos se pagan solo si se logra alto desempeño.
- Permisos de ausencia: por regla general, sin goce de sueldo, salvo política específica aplicable.
Gerencias y Direcciones
Cada gerente es responsable de lograr compromisos, cuotas y estándares del personal a su cargo.
Cualquier desviación clave se escala el mismo día.
Se deben sostener reuniones:
- Diarias.
- Semanales.
- Mensuales.
Para asegurar ejecución, objetivos e indicadores de control.
Dirigir no es “estar enterado”: es hacer que el sistema se ejecute y corregir desviaciones a tiempo.
Cadencia mínima de control
- Diario: tickets abiertos, envíos críticos, pendientes de facturación/cobranza, incidencias operativas.
- Semanal: atrasos recurrentes, causas raíz, priorización de mejoras, revisión de escalados.
- Mensual: rentabilidad por contrato, cumplimiento de SLA, calidad (reclamos), auditorías clave.
Checklist rápido (para cualquier colaborador)
Antes de cerrar el día, valida:
- ¿Registré en el sistema/CRM los compromisos y avances relevantes?
- ¿Todo acuerdo importante quedó por escrito?
- ¿Hay pendientes críticos que requieren escalamiento hoy?
- ¿Los tickets/servicios tienen evidencia y estado correcto?
- ¿Mi área dejó algo que impacte a otra área sin avisar y documentar?