Proceso de atención de tickets

proceso
Proceso operativo para la recepción, clasificación, atención, escalamiento y cierre de tickets de servicio postventa en Seiton.
Keywords

servicio, soporte-tecnico, sla, call-center, ingeniería-servicio, postventa, experiencia-cliente

Propósito del proceso

Garantizar una atención oportuna, documentada y resolutiva de todas las solicitudes y fallas reportadas por los clientes, asegurando:

  • Cumplimiento de los SLA comprometidos
  • Continuidad operativa del cliente
  • Visibilidad y control interno del servicio
  • Una experiencia consistente y profesional postventa

Este proceso es crítico para la retención, percepción de valor y reputación de Seiton.

Alcance

Este proceso aplica a:

  • Clientes bajo contrato de servicios administrados
  • Solicitudes relacionadas con:
    • Fallas técnicas
    • Solicitud de servicio
    • Soporte operativo
    • Incidencias detectadas por monitoreo
  • Atención vía:
    • Call center
    • Portal / sistemas
    • Monitoreo automático
    • Ejecutivo de cuenta (canal indirecto)

No cubre:

  • Surtido de tóner
  • Cambio de equipos
  • Facturación

Roles involucrados

Rol Responsabilidad principal
Cliente / Usuario Reportar incidencia o validar atención
Call center Recepción, registro, clasificación y seguimiento
Supervisor de servicio Asignación, control de SLA y escalamiento
Ingeniero de servicio Diagnóstico y resolución técnica
Gerente de servicio / operaciones Escalamientos críticos y decisiones especiales
Ejecutivo de cuenta Contención comercial y comunicación estratégica

Canales de entrada de tickets

Los tickets pueden originarse por cualquiera de los siguientes medios:

  • Portal de atención / sistema
  • WhatsApp / correo de soporte
  • Llamada telefónica al call center
  • Monitoreo automático del equipo
  • Escalamiento por ejecutivo de cuenta
NoteRegla operativa

Todo ticket DEBE quedar registrado en el sistema, sin excepción, independientemente del canal por el que haya ingresado.

Clasificación de tickets

Al momento del registro, el call center debe clasificar el ticket según:

Tipo de incidencia

  • Falla técnica
  • Equipo detenido
  • Problema recurrente
  • Error de usuario
  • Soporte operativo / configuración

Nivel de prioridad

Prioridad Descripción
Alta Equipo detenido o impacto directo en la operación
Media Operación parcial o falla intermitente
Baja Duda operativa, soporte o ajuste menor

La prioridad define el tiempo máximo de respuesta y resolución.

Flujo general del proceso

Descripción del flujo

  1. El ticket es recibido por cualquiera de los canales habilitados.
  2. El call center registra y clasifica la incidencia.
  3. El supervisor asigna el ticket al ingeniero correspondiente.
  4. El ingeniero realiza el diagnóstico inicial.
  5. Si se resuelve, se documenta y se cierra el ticket.
  6. Si no se resuelve, se escala y se reasigna.

Diagrama del proceso

flowchart TD
  A[Recepción del ticket] --> B[Registro y clasificación]
  B --> C[Asignación a ingeniero]
  C --> D[Diagnóstico inicial]
  D --> E{¿Se resuelve?}
  E -- Sí --> F[Cierre documentado]
  E -- No --> G[Escalamiento]
  G --> C

Atención y diagnóstico

Una vez asignado:

  • El ingeniero debe contactar al cliente
  • Realizar diagnóstico:
    • Remoto o presencial
    • Validar historial del equipo
  • Documentar:
    • Causa raíz
    • Acciones realizadas
    • Partes pendientes (si aplica)
WarningPunto de control

Un ticket no puede cerrarse sin documentación completa del trabajo realizado.

Escalamientos

El ticket debe escalarse cuando:

  • Lleva más de 24 horas abierto
  • Requiere refacciones especiales
  • El diagnóstico inicial no resolvió la falla
  • Existe incumplimiento de SLA
  • El cliente manifiesta inconformidad

El escalamiento se realiza a:

  • Supervisor de servicio
  • Gerente de servicio / operaciones
  • Dirección de operaciones (casos críticos)

Cierre del ticket

Para cerrar un ticket se requiere:

  • Servicio completado
  • Evidencia documentada
  • Confirmación del cliente (cuando aplique)
  • Clasificación final del motivo de la falla

El sistema debe reflejar:

  • Fecha y hora de cierre
  • Tiempo total de atención
  • SLA cumplido o incumplido

Indicadores clave del proceso

Se monitorean, como mínimo:

  • Tiempo de primera respuesta
  • Tiempo total de resolución
  • % de tickets dentro de SLA
  • Tickets abiertos > 24 horas
  • Reincidencia por equipo
  • Satisfacción del cliente (cuando aplique)

Estos indicadores se revisan de forma semanal y mensual.

Errores comunes a evitar

  • Atender sin registrar ticket
  • Clasificar mal la prioridad
  • No documentar diagnóstico
  • Cerrar sin confirmar resolución
  • No escalar a tiempo
  • Depender del ejecutivo de cuenta para seguimiento operativo

Buenas prácticas Seiton

TipBuenas prácticas
  • Resolver en el primer contacto siempre que sea posible
  • Comunicar avances al cliente
  • Anticipar refacciones o cambios antes de incumplir SLA
  • Ver cada ticket como una oportunidad de reforzar confianza

Relación con otros procesos

Este proceso se conecta directamente con:

TipSeiton Zen dice…

Un ticket no es un problema técnico.
Es una prueba de qué tan confiable somos cuando el cliente más lo necesita.

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