Proceso: surtido de tóner

proceso
Ejecución operativa para surtir consumibles (tóner) a clientes bajo contrato, con control de ticket, crédito, inventario y confirmación de entrega.
Keywords

surtido-toner, consumibles, postventa, call-center, almacén, logística, monitoreo-equipos, crédito-y-cobranza

Propósito

Asegurar que cada cliente bajo contrato reciba tóner correcto y a tiempo, con trazabilidad completa (ticket/folio), validación de crédito, control de inventario y confirmación de entrega.

Alcance

Incluye:

  • Solicitudes de tóner originadas por monitoreo (alertas/umbral) o por requerimiento del cliente.
  • Validación de elegibilidad (contrato vigente, equipo correcto, crédito).
  • Preparación, empaque y envío (local o foráneo).
  • Confirmación de entrega y cierre.

No incluye:

  • Diagnóstico de fallas del equipo (ver: proceso de atención de tickets).
  • Toma de lecturas y facturación (ver: proceso de toma de lecturas y facturación).

Roles y responsabilidades

Rol Responsabilidad en el proceso
Call center / Mesa de servicio Recibir solicitud o detectar alerta; generar folio/ticket de consumible; validar datos del equipo/cliente; comunicar estatus; cerrar ticket con evidencia de entrega.
Crédito y cobranza Confirmar estatus de crédito y aplicar bloqueo cuando corresponda; liberar excepciones autorizadas.
Operaciones (Dirección/Gerencia) Autorizar excepciones (p. ej., envío mínimo por retención) y escalaciones críticas; definir prioridad de envíos.
Almacén / Logística Confirmar existencias; surtir (picking), empaque, salida, guía de mensajería, entrega local; actualizar inventario.
Compras Reabasto cuando no hay existencias; alternativas (media vida / sustitutos) cuando aplique; coordinación con operaciones.
Ejecutivo(a) / Gerente de cuenta (Comercial) Acompañar al cliente en incidentes de percepción; apoyar en casos sin ticket o en excepciones por crédito.

Entradas, salidas y reglas de control

Entradas

  • Alerta de monitoreo (umbral/porcentaje/fecha estimada de término).
  • Solicitud del cliente (teléfono, correo u otro canal definido).
  • Identificación del equipo (modelo/serie/ubicación).
  • Estatus de contrato y cobertura.
  • Estatus de crédito.

Salidas

  • Ticket/folio de consumible (referencia obligatoria).
  • Orden interna de surtido (picking list / salida de almacén).
  • Guía de mensajería o evidencia de entrega local.
  • Confirmación de entrega al cliente.
  • Actualización de inventario y cierre del ticket.

Reglas operativas críticas

  • No se surte tóner sin ticket/folio: todo envío debe estar ligado a un folio de consumible.
  • Clientes con saldo vencido: al día siguiente se notifica al cliente y a responsables internos; si el vencido persiste 3 días, se bloquea el envío de tóner y servicio.
  • Excepciones por retención: solo con autorización explícita de Gerencia/Dirección (p. ej., “envío mínimo” con compromiso de pago).

Indicadores operativos

  • Tiempo de ciclo: creación de folio → salida de almacén.
  • % de entregas a tiempo (contra SLA acordado por contrato/territorio).
  • % de envíos correctos a la primera (cero devoluciones por error de modelo/color).
  • % de envíos urgentes por falta de stock.
  • Incidencias por crédito (bloqueos, excepciones autorizadas, reincidencia).

Flujo operativo del proceso

Paso 1. Disparador

El surtido inicia por una de dos vías:

  • Monitoreo: el sistema genera una alerta por umbral/fecha de término.
  • Cliente: solicita consumible por canal autorizado.

Paso 2. Registro obligatorio del folio

Call center:

  • Valida cliente, contrato, equipo (modelo/serie/ubicación) y consumible requerido.
  • Genera ticket/folio de consumible.
  • Define prioridad (normal / urgente) según criticidad del cliente y nivel de tóner.

Paso 3. Validación de crédito

  • Crédito y cobranza confirma estatus.

  • Si el cliente está bloqueado, se detiene el surtido y se comunica:

    • Motivo del bloqueo.
    • Qué se requiere para liberar (pago/compromiso).
    • Alternativa: escalación para excepción autorizada.

Paso 4. Validación de existencias

Almacén/logística:

  • Confirma existencia del consumible correcto.

  • Si hay stock: prepara surtido.

  • Si no hay stock: escala a compras/operaciones para definir ruta:

    • Compra urgente.
    • Envío de alternativa autorizada (p. ej., media vida) cuando aplique.
    • Reprogramación con fecha compromiso.

Paso 5. Surtido y envío

  • Picking y verificación (modelo/color/código).
  • Empaque con protección y etiqueta con folio visible.
  • Generación de guía (foráneo) o salida de ruta (local).
  • Notificación al cliente con ETA y datos de rastreo.

Paso 6. Confirmación y cierre

  • Confirmación de entrega (acuse, evidencia o confirmación del contacto).

  • Cierre del ticket con:

    • Fecha/hora de entrega.
    • Evidencia.
    • Observaciones (si hubo incidencia).

  • Actualización de inventario.

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flowchart TD
  A[Inicio: alerta de monitoreo o solicitud del cliente] --> B[Call center valida datos y genera folio/ticket]
  B --> C{¿Cliente bloqueado por crédito?}

  C -- Sí --> C1[Detener surtido\nComunicar bloqueo\nEscalar si requiere excepción] --> Z[Fin]
  C -- No --> D{¿Consumible en stock?}

  D -- Sí --> E[Almacén: picking + verificación + empaque\nFolio visible]
  E --> F[Logística: envío local o paquetería\nCompartir ETA/guía]
  F --> G[Confirmar entrega + evidencia]
  G --> H[Cerrar ticket + actualizar inventario]
  H --> Z[Fin]

  D -- No --> D1[Escalar a Compras/Operaciones\nDefinir alternativa: compra urgente / media vida / reprogramación]
  D1 --> D2{¿Se resolvió ruta de abastecimiento?}
  D2 -- No --> D3[Comunicar fecha compromiso\nMantener ticket abierto y monitorear] --> Z
  D2 -- Sí --> E

Estándares de comunicación con el cliente

  • Confirmar que el cliente recibió:

    • Folio/ticket.
    • ETA estimado.
    • Guía de rastreo (si aplica).

  • En caso de bloqueo por crédito:

    • Explicar con claridad el estatus.
    • Dar pasos concretos para liberar.
    • Si existe excepción autorizada, indicar condiciones y alcance (p. ej., “envío mínimo”).

Errores comunes y cómo evitarlos

  • Enviar sin folio/ticket: genera pérdida de control y disputas. Regla: sin folio, no sale del almacén.
  • Consumible incorrecto: siempre validar modelo/serie del equipo y código del tóner; doble verificación en picking.
  • No informar ETA: deteriora percepción; siempre compartir fecha/hora objetivo y actualizar si cambia.
  • No escalar falta de stock: el cliente se queda sin tóner; escalar el mismo día y establecer fecha compromiso.
TipSeiton Zen recomienda

Antes de cerrar el ticket, valida que el cliente pueda rastrear el envío o tenga un acuse claro. La tranquilidad del cliente no depende solo del tóner, sino de la certeza de que el pedido está bajo control.

WarningPunto de control obligatorio

Si el cliente está bloqueado por crédito, no improvises. Detén el flujo, documenta en el ticket y escala para una excepción solo cuando exista autorización explícita.

Interfaces con otros procesos

Anexos

Checklist de surtido (almacén)

Evidencias aceptables de entrega

  • Acuse firmado.
  • Confirmación por correo del contacto.
  • Evidencia del proveedor de paquetería (entregado) con fecha/hora.
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