Operación

Cómo entregamos el servicio, controlamos inventarios y ejecutamos la postventa para asegurar continuidad operativa del cliente y rentabilidad del contrato.

Propósito del módulo

Este módulo concentra la ejecución diaria que mantiene la operación del cliente corriendo y protege la rentabilidad de los contratos.

Aquí encontrarás:

  • Los procesos para entregar, operar y mantener los equipos y consumibles.
  • Las reglas para compras, resurtido e inventarios (equipos, refacciones y consumibles).
  • La operación de postventa: atención de tickets, cambios de equipo, surtido de tóner, lecturas y facturación.
  • Controles de desempeño: SLA, escalamiento, evidencias y rentabilidad por contrato.
NoteIdea clave

Operación no es “hacer entregas” o “resolver tickets”. Operación es garantizar continuidad con control, evidencia y rentabilidad.

Alcance y límites

Este módulo cubre la operación después del cierre comercial y durante toda la vida del cliente:

  • Entrega e instalación.
  • Soporte y atención de tickets.
  • Consumibles (tóner) y refacciones.
  • Logística y almacén.
  • Remanufactura y control de calidad.
  • Lecturas y habilitadores para facturación.

Quedan fuera de este módulo:

  • Definición de estrategia y discurso comercial (ver módulo Comercial).
  • Políticas contables, cierres y control financiero (ver módulo Finanzas).
  • Gestión de personal, disciplina, nómina y capacitación formal (ver módulo Personas).

Mapa del módulo

Tema ¿Para qué sirve? Quién lo ejecuta Frecuencia típica
Proceso de entrega Instalar equipos, validar arranque y asegurar la primera impresión positiva. Operaciones / Logística / Servicio Por instalación
Postventa: atención de tickets Atender fallas, registrar evidencias, cumplir SLA y escalar a tiempo. Call center / Servicio Diario
Postventa: cambio de equipos Sustituir equipos por fallas, no disponibilidad de refacción o criterios operativos. Operaciones / Servicio Por caso
Postventa: surtido de tóner Prevenir paros por consumible, controlar stock y disparadores de resurtido. Operaciones / Almacén / Call center Diario
Postventa: lecturas y facturación Asegurar lecturas correctas y habilitar facturación completa y sin errores. Operaciones / Administración Mensual
Compras y resurtido de inventarios Mantener stock objetivo, optimizar costo y evitar quiebres críticos. Compras / Operaciones Semanal / Mensual
Almacén, logística e inventarios Entradas/salidas confiables, entregas y recolecciones con control. Almacén / Logística Diario
Remanufactura y control de calidad Asegurar disponibilidad de equipos y cero reclamos por calidad. Remanufactura / Calidad Diario
TipCómo usar este módulo

Indicadores operativos sugeridos

Estos indicadores se monitorean para asegurar continuidad, control y rentabilidad:

  • Cumplimiento de SLA (por tipo de ticket y por cliente).
  • Tickets abiertos > 24 horas (y % escalados correctamente).
  • Tasa de reincidencia (equipos con fallas repetitivas).
  • Quiebres de stock (consumibles y refacciones críticas).
  • Confiabilidad de inventario (diferencia físico vs. sistema).
  • Tiempo de entrega (entrega/recolección de equipos y consumibles).
  • % de base instalada facturada (y causas de no facturación).
  • Rentabilidad por contrato (revisión mensual y acciones correctivas documentadas).
WarningErrores comunes que este módulo busca prevenir
  • No registrar la evidencia del servicio (y luego no poder defender un diagnóstico o una decisión).
  • Enviar consumibles sin criterios (y perder control de costos “sin cargo”).
  • No escalar refacciones caras o con lead-time largo el mismo día.
  • Tener diferencias de inventario por entradas/salidas tardías.
  • Facturar con lecturas incompletas o inconsistentes.

Próximos pasos

Si estás construyendo este módulo en orden recomendado, sigue esta secuencia:

  1. Proceso de entrega
  2. Postventa: atención de tickets
  3. Postventa: surtido de tóner
  4. Compras y resurtido de inventarios
  5. Almacén, logística e inventarios
  6. Remanufactura y control de calidad
  7. Postventa: cambio de equipos
  8. Postventa: lecturas y facturación
NoteSeiton Zen recomienda

Construye primero los procesos donde un error te apaga al cliente (tickets, tóner, inventario). Luego, los procesos que te apagan la rentabilidad (resurtido, remanufactura, lecturas/facturación).

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