Gestión de cuentas y retención

proceso
Cómo Seiton conserva, protege y expande cuentas activas mediante relacionamiento, cumplimiento de servicio y gestión proactiva de riesgos.
Keywords

gestion-de-cuentas, retencion-de-clientes, relacionamiento, encuestas-de-percepcion, renovacion-de-contratos, manejo-de-quejas, expansion-de-cuenta

Propósito

Establecer un sistema operativo de postventa comercial para:

  • Conservar clientes activos (evitar cancelaciones prevenibles).
  • Proteger la base instalada (operación continua del cliente).
  • Detectar riesgos tempranos (servicio, cobranza, percepción, obsolescencia).
  • Incrementar facturación (cross-sell / up-sell) sin dañar percepción.

Este documento se enfoca en cómo ejecutar la retención; para reglas de CRM y disciplina de registro ver:

Alcance

Aplica para:

  • Cuentas activas con contrato (MPS y servicios relacionados).
  • Cuentas en renovación (ventana de renegociación/renovación).
  • Cuentas con incidencias de servicio o percepción negativa.

No aplica para:

Principios operativos

  1. Retención es relacionamiento + evidencia

    • El cliente se queda por confianza y resultados, no solo por “precio”.

  2. La retención se opera con cadencia

    • No se “reactiva” cuando hay problema: se previene con rituales.

  3. Toda cuenta tiene dueño y plan

    • Un responsable primario (dueño de cuenta) y responsables de soporte (operación, crédito/cobranza).

  4. Incidencia documentada = incidencia controlada

    • Todo acuerdo relevante con cliente y toda desviación debe quedar por escrito.
NotePrincipio Seiton

Si no puedes describir el estado de una cuenta con hechos (SLA, tickets, percepciones, pagos y próximos compromisos), entonces no estás gestionando la cuenta: estás reaccionando.

Roles y responsabilidades

Rol Responsabilidad en retención Entregables clave
Ejecutiv@ de cuenta / Comercial Dueñ@ de cuenta: cadencia, percepción, renovación y expansión Plan de cuenta, agenda de visitas, minutas, acuerdos, riesgo y plan de mitigación
Operaciones / Servicio Cumplimiento operativo y calidad de atención Reportes de SLA / estatus, evidencia de cierre de tickets, plan de acciones por incidentes
Call center / Mesa de ayuda Entrada de solicitudes, orientación de cliente, generación y control de tickets Tickets completos, comunicación oportuna, escalamiento según criterio
Crédito y cobranza Salud de cartera y gestión de bloqueos/desbloqueos (según política) Estado de cuenta, acuerdos de pago, evidencias
Dirección (Comercial/Operaciones) Escalamiento y decisiones excepcionales Aprobaciones por escrito, decisiones de cambio de equipo / concesiones

Cadencia mínima de gestión de cuentas

La frecuencia real puede variar por tamaño y criticidad. Lo importante es que exista una cadencia explícita.

Segmentación práctica

  • Cuentas TOP: alto impacto (facturación, criticidad, reputación, multisede).
  • Cuentas estándar: resto de base instalada.

Rituales recomendados

  • Visitas de relacionamiento

    • TOP: visita periódica con reporte ejecutivo.
    • Estándar: visita trimestral (mínimo) o en función de señales de riesgo.

  • Encuestas de percepción

    • Medición mensual por muestra (no necesariamente a toda la base).

  • Revisión de cumplimiento

    • SLA / tickets / tiempos de respuesta: revisión continua y reporte con evidencia.

  • Renovación / renegociación

    • Planificar con anticipación (ventana antes de vencimiento) y operar con checklist.
WarningError común

Esperar a que el cliente “se queje” para visitar.

Cuando la queja llega, normalmente ya existe desgaste acumulado.

Señales de riesgo y cómo actuar

Señales tempranas

  • Aumento de tickets repetitivos en el mismo equipo o ubicación.
  • Incumplimientos de tiempo de respuesta (ETA) o promesas de seguimiento.
  • Quejas sobre facturación, lecturas o cargos.
  • Solicitudes de “cotizar alternativas” sin detonador técnico claro.
  • Morosidad o cambios frecuentes en el área de compras/IT.
  • Cambios de responsables en el cliente (nuevo decisor).

Respuesta operativa estándar

  1. Identificar causa raíz (servicio / suministro / equipos / comunicación / cobranza / facturación).
  2. Definir plan de mitigación con responsables y fechas.
  3. Ejecutar acciones y documentar evidencia.
  4. Cerrar con el cliente: confirmar satisfacción y “nuevo estándar” (qué cambia y cómo se previene).

Playbook de retención

Objetivo: sostener confianza y anticipar necesidades.

Checklist:

  • Agenda de contacto (visita o llamada) con periodicidad definida.

  • Reporte ejecutivo (TOP) con:

    • Estatus de servicio (SLA, tickets relevantes).
    • Cambios ejecutados (equipos, consumibles, configuraciones).
    • Riesgos observados y acciones preventivas.
    • Próximos pasos (acciones y fechas).

  • Minuta breve por cada interacción importante.

Objetivo: que el cliente sienta operación continua.

Checklist:

  • Tickets registrados con descripción completa y evidencias.
  • Escalamiento interno cuando existan reportes abiertos fuera de estándar.
  • Seguimiento proactivo en fallas recurrentes (no esperar el siguiente ticket).

Objetivo: medir y corregir experiencia, no adivinarla.

Checklist:

  • Aplicación de encuesta de percepción con preguntas consistentes.
  • Análisis mensual (tendencia, principales causas de fricción).
  • Plan de acciones correctivas y responsables.

Objetivo: renovar sin fricción y con control interno.

Checklist:

  • Confirmar condiciones actuales vs. ejecución real (equipos, ubicaciones, volúmenes, SLA).
  • Identificar oportunidades de mejora (tecnología, control, cobertura, soporte).
  • Preparar propuesta y validaciones internas.
  • Cerrar por escrito y asegurar documentación completa.

Objetivo: crecer sin erosionar la relación.

Checklist:

  • Detectar “dolores adicionales” (sucursales nuevas, crecimiento, seguridad de información, control de usuarios).
  • Ofertar valores agregados con lógica de continuidad (no solo descuentos).
  • Acordar plan de implementación y criterios de éxito.

Manejo de quejas y problemas

Esta sección convierte situaciones recurrentes en un flujo de respuesta.

Acciones típicas:

  • Verificar si existe ticket de solicitud y trazabilidad.

  • Si el cliente está bloqueado por crédito:

    • Escalar y acordar por escrito un plan de pago y un envío mínimo (según política).

  • Si el fabricante no tiene existencias:

    • Compras busca alternativa (media vida / modelo alterno) o se programa cambio de modelo.

  • Si el equipo no está monitoreado o el monitoreo falló:

    • Levantar ticket interno para habilitar/recuperar monitoreo y documentar causa.

Acciones típicas:

  • Si está mal colocado:

    • Call center asesora al cliente en instalación correcta.

  • Si es defecto de fábrica:

    • Programar cambio inmediato y documentar lote / evidencia.

Acciones típicas:

  • Validar diagnóstico (segundo nivel si aplica).

  • Si la refacción es rara o requiere importación:

    • Evaluar cambio de equipo (decisión y evidencia por escrito).

  • Si no hay existencias:

    • Buscar refacción alternativa / media vida o programar cambio de equipo.

Acciones típicas:

  • Si falta pase de acceso:

    • Validar documentación y gestionar con el cliente el estatus.

  • Si el ingeniero llegó tarde:

    • Disculpa formal y atención prioritaria.

  • Si no se cumplirá el ETA prometido:

    • Avisar antes de que venza el tiempo; proponer nueva hora o reasignación.

Acciones típicas:

  • Validación por soporte de segundo nivel.

  • Confirmar si la causa es:

    • Mal uso (capacitar y evidenciar causa: papel, grapas, polvo, etc.).
    • Consumible (evaluar proveedor / consumible).
    • Volumen de vida útil (evaluar cambio de equipo).

Acciones típicas:

  • Si el ejecutiv@ no responde:

    • Reasignar seguimiento o intervenir gerencia.

  • Si la gerencia no responde:

    • Escalar y definir dueño temporal de cuenta.

Acciones típicas:

  • Validar cotizador / contrato vs. alta en sistema.
  • Compartir evidencia de consumos/lecturas y explicar ajustes.
TipBuenas prácticas
  • En problemas sensibles (servicio, crédito, facturación), define un canal único con el cliente para evitar versiones distintas.
  • Cierra cada incidente con una frase verificable: “Esto queda resuelto porque…” y “Esto no vuelve a ocurrir porque…”.

Recuperación de clientes perdidos

Cuando una cuenta se pierde, el objetivo es aprender y reabrir puerta sin dañar la reputación.

Diagnóstico mínimo

Documentar:

  • Motivo real (precio, servicio, tecnología, tiempos, administración, relación).
  • Competidor y diferenciadores percibidos.
  • Errores internos (si aplica) y acciones correctivas.
  • Condiciones para una segunda oportunidad (qué tendría que pasar para regresar).

Estrategia de reactivación

  • Buscar entrevista personal.
  • Ofertar valores agregados de forma controlada (no “regalos” indiscriminados).
  • Si no hay reunión posible, usar comunicación personalizada por industria (no masiva).

Evidencias y documentación

Todo movimiento relevante de retención debe quedar respaldado:

  • Minutas de reuniones con acuerdos.
  • Reportes ejecutivos (TOP / trimestral).
  • Evidencia de tickets y cierres.
  • Evidencia de acuerdos de pago y desbloqueos (si aplica).
  • Evidencia de cambios (equipo, consumible, configuración).

Indicadores sugeridos para control

Los umbrales y metas pueden variar; lo importante es medir consistentemente.

  • Renovaciones logradas vs. vencimientos.
  • Cancelaciones y sus causas (clasificación estándar).
  • Percepción / NPS o encuesta interna equivalente.
  • Tickets por cuenta y reincidencia.
  • Cumplimiento de tiempos de respuesta.
  • Expansión: ventas adicionales en base instalada.

Para KPIs y disciplina de seguimiento ver:

NoteSeiton Zen: recordatorio operativo

Retener no es “ser amable”. Retener es reducir incertidumbre del cliente.

Cuando el cliente siente control, se queda.

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