CRM y reglas comerciales
CRM, oportunidades, seguimiento, pipeline
Propósito de esta sección
Esta sección define cómo debe operarse el CRM para que funcione como el sistema nervioso del proceso comercial, no como un repositorio de contactos.
Al aplicar estas reglas logramos:
- Visibilidad real del pipeline y del forecast.
- Disciplina de ejecución (seguimiento, próximos pasos, responsables).
- Control de calidad comercial (estudios, propuestas, autorizaciones y documentación).
- Coordinación con Operación y Administración (crédito, contratos, instalación y facturación).
El CRM es el lugar donde se prueba que una oportunidad existe, avanza y está bajo control.
Si no está en CRM, no existe.
Alcance
Aplica a:
- Dirección Comercial.
- Gerencia Comercial.
- Ejecutiv@s comerciales.
- Ejecutiv@s de cuenta.
- Generadores de oportunidad (cuando aplique).
Y se coordina directamente con:
- Operación (instalación, soporte, logística).
- Administración (crédito, cobranza, facturación).
Relación con el proceso comercial
Estas reglas operan sobre el flujo descrito en:
El CRM debe permitir responder, en cualquier momento:
- ¿Qué oportunidades existen?
- ¿En qué etapa están y por qué?
- ¿Qué sigue, quién lo hace y para cuándo?
- ¿Cuál es la probabilidad real de cierre?
Principios de operación del CRM
- Una oportunidad = un estudio + un plan de acción.
- Avance por evidencia, no por optimismo. Cada cambio de etapa requiere criterios mínimos.
- Próximo paso obligatorio. Sin “siguiente acción” fechada y responsable, la oportunidad está detenida.
- Todo acuerdo por escrito. Interno y con cliente.
- Cierre ordenado. No se envían equipos ni se agenda instalación sin contrato/validaciones mínimas.
Seiton Zen lo resume así:
- “Si solo dices ‘lo tengo en la cabeza’, ya perdiste el control.”
- “Si no hay próximo paso con fecha, solo hay esperanza.”
Estándar mínimo de registro
Reglas generales
- Toda oportunidad debe tener estudio y estar registrada y actualizada en CRM.
- El CRM debe reflejar el estado real, aunque sea incómodo.
- Se prohíbe operar con “oportunidades fantasma” (sin contacto real, sin dolor validado, sin siguiente paso).
Campos mínimos obligatorios
Al menos:
- Empresa / cuenta.
- Contacto(s) clave y rol (compras, IT, dirección, usuario dueño del proceso).
- Industria y segmento.
- Origen del lead (marketing, referidos, cambaceo, etc.).
- Dolor principal y contexto.
- Ticket estimado (rango) y probabilidad.
- Etapa actual.
- Próximo paso (actividad) con fecha, responsable y canal.
En Seiton el CRM se usa como sistema de ejecución: registrar es parte del trabajo, no un “extra” administrativo.
Reglas de avance por etapa
Estas reglas evitan que el pipeline se llene de oportunidades sin sustancia.
Oportunidad
Una oportunidad se considera válida cuando:
- Existe contacto real y se confirmó al menos un dolor relevante.
- Se identificó el decisor o el comité (si aplica).
- Se definió el siguiente paso.
Una oportunidad se considera válida si no han pasado más de 15 días desde su creación para pasar a Propuesta.
Si excede ese plazo, debe:
- Re-calificarse, o
- Convertirse en “nutrición”, o
- Cerrar como “perdida / no calificada”.
Propuesta y negociación
Una propuesta se considera activa cuando:
- Hay propuesta entregada (documentada en CRM).
- Se definieron objeciones y plan de negociación.
- Existe siguiente paso calendarizado.
Una oportunidad en Propuesta y negociación se considera activa si no han pasado más de 45 días desde la entrega de la propuesta.
Si excede ese plazo, debe:
- Re-activar con evidencia (reunión real y siguiente paso), o
- Cerrar como “perdida / sin decisión / congelada”.
Cierre
No se marca como “ganada” hasta tener:
- Aprobación interna de precio / margen conforme a políticas.
- Validación de crédito (cuando aplique) antes de cerrar.
- Contrato firmado y documentación mínima completa.
Reglas de documentación y control comercial
Acuerdos por escrito
- Todo acuerdo interno y con cliente debe ser por escrito (correo, minuta, anexo, acuerdo de condiciones), y congruente con contrato/anexos.
Crédito antes del cierre
- La aprobación de crédito debe estar autorizada antes de cerrar contrato.
Contratos y anexos
- Los contratos de servicios administrados deben estar firmados por el cliente antes de enviar equipos.
- Los anexos deben estar firmados a más tardar 1 semana posterior a la instalación.
Capacitación al instalar
En toda nueva instalación:
Se debe capacitar al usuario principal en:
- Solicitud de tóner.
- Reporte de fallas.
- Configuración/uso básico del flujo acordado.
Documentación mínima para validar un contrato
Para considerar un cierre válido (y para transferencia a operación), debe existir en físico y/o digital, con evidencia en CRM:
- Contrato oficial, cotizador y anexos firmados por representante legal.
- Identificación oficial vigente del representante legal.
- Solicitud de alta de cliente.
- Acta constitutiva / poder.
- Cédula RFC.
Además, la cuenta debe quedar capturada con datos completos en los sistemas que apliquen (CRM y sistema administrativo/operativo). Si falta información crítica, el cierre se considera incompleto.
Higiene del CRM
Actividades y seguimiento
Toda interacción relevante se registra como actividad.
Cada oportunidad debe tener:
- Última actividad registrada.
- Próxima actividad agendada.
- Notas con contexto (no solo “llamada”).
Pipeline limpio
Se debe evitar:
- Duplicados.
- Oportunidades sin etapa.
- Oportunidades sin siguiente paso.
- Oportunidades con fechas de cierre irreales sin justificación.
Criterios de cierre perdido
Se debe cerrar como perdida cuando:
- No hay respuesta después de intentos documentados y caducó la vigencia.
- Se confirma decisión por competidor.
- No hay presupuesto y no hay ventana definida.
- No encaja con cliente ideal mínimo.
Roles y responsabilidades (RACI simplificado)
- Ejecutiv@ comercial: dueño de la oportunidad, calidad de notas, próxima acción, avance por criterios.
- Gerente/Director Comercial: auditoría del pipeline, reglas de margen y descuentos, desbloqueo de excepciones.
- Ejecutiv@ de cuenta: soporte en renovación / renegociación y coordinación post-cierre.
- Administración (crédito/cobranza/facturación): aprobación de crédito, condiciones y validaciones para facturación.
- Operación: factibilidad operativa, agenda de instalación, soporte y SLA.
Si una oportunidad “se cae” por falta de seguimiento, el CRM debe permitir identificar:
- Qué actividad faltó.
- Quién era responsable.
- Cuándo se debió ejecutar.
Auditoría y control
Rutina diaria (mínimo)
- Revisar pipeline propio.
- Confirmar próximos pasos de oportunidades activas.
- Registrar resultados del día (visitas, llamadas, propuestas, objeciones).
Rutina semanal (gerencia)
- Revisión de pipeline por etapa.
- Oportunidades vencidas (15/45 días).
- Calidad de notas y consistencia de probabilidad.
- Riesgos de forecast y acciones correctivas.
Rutina mensual (dirección)
- Conversión por etapa.
- Fuentes de demanda y costo de adquisición (si aplica).
- Principales razones de pérdida.
- Ajustes a reglas, plantillas y habilitación comercial.
Indicadores sugeridos de control del CRM
Estos indicadores no sustituyen los KPIs comerciales del negocio.
Su función es asegurar disciplina, calidad de información y control del pipeline.
Los resultados estratégicos y metas formales se definen en: - Objetivos estratégicos y KPIs
Indicadores operativos clave del CRM
% de oportunidades con próximo paso definido
Controla disciplina de seguimiento y evita oportunidades “estancadas”.Antigüedad promedio por etapa
Detecta cuellos de botella en:- Calificación
- Propuesta
- Negociación
Oportunidades vencidas por regla de vigencia
15 días en Oportunidad
45 días en Propuesta y negociación
% de propuestas con seguimiento documentado
(actividad registrada posterior a entrega de propuesta).Ratio oportunidades activas vs cerradas
Evita pipelines inflados artificialmente.Precisión del forecast comercial
Comparación entre:- Cierre estimado en CRM
- Cierre real facturado
(alineado a KPIs de forecast del módulo comercial).
- Cierre estimado en CRM
Principales razones de cierre perdido
Clasificadas y documentadas en CRM para retroalimentación comercial y de marketing.
Uso esperado de estos indicadores
- Ejecutivos: autocontrol diario y priorización de actividades.
- Gerencia Comercial: auditoría semanal del pipeline y corrección de desviaciones.
- Dirección: detección temprana de riesgos operativos que impactan los KPIs comerciales.
Un CRM “bien llenado” no es el objetivo.
El objetivo es que los indicadores del CRM expliquen con anticipación los resultados que después aparecerán en los KPIs del negocio.
Errores comunes y cómo evitarlos
- Mover etapas “para que se vea mejor”.
- Tener oportunidades sin decisor identificado.
- Dejar oportunidades sin próximo paso.
- Subir propuesta sin estudio real.
- Cerrar sin validaciones de crédito/contrato.
La consecuencia siempre es la misma: pipeline inflado, forecast falso y operación reaccionando tarde.
Próximos pasos
- Asegurar que todas las etapas del pipeline y sus criterios estén alineados con el Proceso comercial.
- Definir plantillas internas estándar (checklist de estudio, propuesta, minuta de acuerdos, checklist de cierre).
- Integrar rutina de auditoría semanal con Dirección/Gerencia.
Para entender cómo entra demanda y cómo se habilita al equipo para convertirla, ver: